ZetesAthena

Het gebrek aan visibiliteit in omni-channel retail leidt tot gemiste verkopen, merkentrouw en omzet

Brussel (België), 13 juni 2017 - Het is geen geheim dat de verwachtingen van de klant voor een consistente omni-channel retailervaring blijven toenemen, maar wat zijn de werkelijke bedrijfskosten voor retailers die hun omni-channel service nog niet op orde hebben? Een recent onderzoek door Sapio Research namens de specialist in supply chain-technologie Zetes, in samenwerking met Zebra Technologies, laat zien hoe klanten precies reageren op tegenvallers en hoe retailers volgens hen moet reageren in alle kanalen.

Het probleem voor retailers is dat klanten maar weinig geduld hebben en een snelle en efficiënte ervaring verwachten: het merendeel van de klanten (70%) wil niet langer dan vijf minuten wachten in een winkel om te weten of een artikel al dan niet op voorraad is; 30% zelfs niet langer dan twee minuten. Ook online gedraagt deze klant zich zo. Bij levensmiddelen zou 26% van de respondenten op zoek gaan naar een alternatief of iets vergelijkbaars online als een gewenst artikel niet voorradig is; bij de kopers van interieurartikelen en van modeartikelen zou respectievelijk 30% en 31% naar een andere website gaan of de hele bestelling annuleren. De financiële gevolgen zijn zeer groot: interieurwinkels verliezen tot 33% en modewinkels 31% van hun omzet als artikelen niet op voorraad zijn.

Bovendien zou meer dan drie kwart (78%) van de klanten mogelijkerwijs niet terugkeren bij een retailer als een levering tot drie keer toe te laat of onvolledig is en accepteert een derde (31%) slechts één te late of onvolledige levering. Als klanten de '3 strikes and out'-regel toepassen in één kanaal, dan is de kans groot dat hetzelfde gebeurt in elk kanaal, met alle gevolgen van dien voor de klantervaring en dus ook voor de merkentrouw.

Het lijdt geen twijfel dat deze verwachtingen van de klant het des te noodzakelijker maken om te beschikken over gedegen supply chain-modellen die één voorraadoverzicht combineren met nauwkeurige visibiliteit in realtime met proactief monitoren. Hoewel retailers zelf ook vinden dat het creëren van één voorraadoverzicht een prioriteit is – 81% vindt dit van groot of cruciaal belang –heeft toch tot op vandaag slechts 36% van de retailers deze doelstelling bereikt.

Andere belangrijke bevindingen van het onderzoek:

  • Nog geen derde van de retailers voorziet de klanten van correcte voorraadniveaus van de producten in alle winkellocaties en 45% voorziet zelfs helemaal geen voorraadniveaus.
  • Slechts 20% van de retailers maakt gebruik van geautomatiseerde systemen die in realtime geüpdatet worden en maar 19% van het winkelpersoneel kan de productbeschikbaarheid controleren via een mobiel apparaat.
  • Meer dan de helft (58%) van de klanten koopt minder snel bij een retailer als het retourneren van artikelen een ingewikkeld proces is.

Gareth Thomas, Retail Business Consultant bij Zetes, legt uit: "Retailers weten dat het onderbreken van het directe contact met de klant niet alleen ten koste van de kwaliteit van de ervaring kan gaan, maar ook kan resulteren in een verloren verkoop. De winkelmedewerkers van de meeste retailers werken nu echter op goed geluk, zonder enige mogelijkheid om de voorraadbeschikbaarheid in de volledige supply chain of in het winkelnetwerk te achterhalen en om de klant tegemoet te komen door click & collect of levering aan huis aan te bieden, zonder dat ze hiervoor het contact met de klant moeten onderbreken of hen mee moeten nemen naar een ander deel van de winkel."

"De bedoeling is duidelijk en retailers richten zich heel erg op het verbeteren van de klantervaring, maar het gebrek aan realtimevisibiliteit binnen de supply chain vormt een grote beperking en zou meer problemen en meer omzetverlies kunnen veroorzaken dan velen beseffen. In de nieuwe strijd met de concurrent, die niet alleen uitgevochten wordt op prijs en kwaliteit maar ook op het kunnen voldoen aan de steeds veranderende en hogere verwachtingen van de klant, zullen efficiënte manieren om meer winst te realiseren in supply chains en volledige visibiliteit door de hele supply chain het grote verschil maken in 2017 en van grote invloed zijn op de klantentrouw in de toekomst."

Voor het onderzoek werden in maart 2017 enquêtes gehouden onder 2022 en 214 retailers uit verschillende Europese landen.

Download het Zetes-rapport 'De rol van de winkel in omni-channel retail'. 

- EINDE -

De toenemende verwachtingen van de klant veranderen het retaillandschap